La semana pasada, pusimos las bases para implantar e implementar la Comunicación Interna en cualquier organización, sea cual sea su tamaño.
Ahora toca dar un paso más y ponernos a crearla o a mejorarla, si ya lo has hecho.
Es importante que tengas en cuenta que el plan de Comunicación Interna es algo vivo, que cambia con la propia corporación, con sus integrantes y con cómo evoluciona a lo largo del tiempo.
También con la tecnología que tenemos a nuestra disposición e incluso con la actualidad social, política y económica. Mira sino lo que ha ocurrido con la pandemia y cómo hemos tenido que adaptarnos en todos los ámbitos.
Por supuesto, ha de estar alineado con la estrategia de negocio porque, en caso contrario, será incoherente, y afectará a la imagen y a la reputación corporativas.
Una vez aclarado este punto, veamos, si te parece, qué partes debe tener un plan de Comunicación Interna que sea efectivo, cómo actuar ante los rumores y las crisis de reputación, y cómo tienes que medirlo.
Las cuatro fases para crear un plan de Comunicación Interna
Si tienes una organización, sea del ámbito que sea, te resultarán familiares estas cuatro partes en las que se divide.
Seguro que tuviste que investigar el mercado, planificar cómo querías ponerte en marcha, comenzar a hacerlo y valorar si estás consiguiendo los resultados que esperabas.
Pues en un plan de Comunicación Interna pasa lo mismo.
Así que, lo primero es…
Investigar la organización
Una auditoría te dirá en qué punto te encuentras en este momento. En concreto, has de tener en cuenta los siguientes aspectos:
-
Cómo funcionan los tres tipos de Comunicación Interna dentro de tu organización: te recuerdo que son el descendente, el ascendente y el transversal.
-
La cultura y la filosofía corporativa con el objetivo de ver si hay alguna incoherencia con lo que estás transmitiendo.
-
A través de encuestas a tus trabajadores, recoge cómo perciben la marca y a la empresa. Estate especialmente atento/a las respuestas de los mandos intermedios que, como vimos, juegan un papel muy importante.
-
Qué canales de comunicación interna tiene tu organización y los que tuvo en su momento que dejaron de utilizarse. Analízalos en profundidad: mensajes antiguos y actuales, uso que se les da, por qué, para qué, por qué se descartaron, etc.
-
Un DAFO (análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) te ayudará en este cometido.
Tómate tu tiempo y no dejes nada de lo que haces sin investigar. Una buena base te servirá para seguir avanzando en la dirección correcta hacia la creación de tu…
Plan de Comunicación Interna
Al igual que haces en la estrategia de negocio, debes establecer unos objetivos concretos en el corto y en el medio plazo, que no sean más de cinco (con dos o tres, yo me daría por satisfecha), que estén en sintonía con los de la Comunicación Externa y los de la organización, y que sean SMART.
Jerárquizalos de forma que por cada objetivo, haya unos subobjetivos que, al cumplirse, te encaminen a su consecución, por lo que cada uno de ellos, debe contar con sus propias métricas.
Además, es conveniente indicar quién o quiénes los tienen que cumplir y a quién o quiénes van dirigidos (tus públicos); una persona no es igual que otra y pasa lo mismo con tus trabajadores, no son un grupo homogéneo.
Por eso mismo, haz un croquis con todos ellos y estima la relevancia que tienen para la organización. Es aquí donde la colaboración de Recursos Humanos es fundamental.
Una vez hecho, tienes la opción de agruparlos para enviarles la información que sea más apropiada a cada uno de ellos.
Con los objetivos, subobjetivos y los públicos claros en tu plan de Comunicación Interna, toca ver cómo alcanzarlos. La escala es:
-
Cada subobjetivo lleva a la puesta en marcha de unos programas.
-
Estos, a su vez, conllevan unos proyectos.
-
Que se ejecutan por medio de determinadas y diversas acciones.
Las acciones tienen dos posibles vertientes: las que controla la organización y las que dependen de la disposición de los trabajadores. Lo ideal es que combines ambas.
Para que todo esto no te suponga un auténtico lío, utilizo con mis clientes un modelo Canvas adaptado solo a su Comunicación Interna, donde incluyo los siguientes puntos:
-
Objetivo general: si son varios, pues se escriben y se indican los…
-
Subobjetivos.
-
En cada uno, se especifica el público, el mensaje, el canal o canales a utilizar, la acción concreta, el tiempo de ejecución, los responsables de llevarlo a cabo, y las métricas de control y seguimiento.
En el caso de los mensajes, debes empezar por establecer qué quieres transmitir, las ideas principales, pues el objetivo ya está implícito en esta fase. Hasta que te pongas con ellos, no es necesario ir más allá.
¿A qué me estoy refiriendo cuando hablo de ideas principales? Son aquellas que quieres que calen en la organización y que deben formar parte de tu propósito de marca o de tu cultura / filosofía / valores corporativos.
Verás entonces que hay ideas que deben compartirse con todos los trabajadores y otras que van dirigidas solo a unos cuantos, según las metas que te hayas marcado.
Mi consejo (y no solo mío) es que seas lo más selectivo/a posible para evitar saturar los canales informativos y a tus empleados: los mensajes tendrán así mayor eficacia, llegarán mejor.
Bien, ya tienes tu plan de Comunicación Interna perfilado, por lo que ahora entras en la…
Fase de implementación
Se trata de que pongas en marcha un cronograma, un calendario de acciones y publicaciones, que debe contar con las siguientes partes, como mínimo:
-
Incluye el posible título, luego puedes cambiarlo;
-
un resumen del contenido en una frase que sea la idea principal que quieres transmitir;
-
fechas de preparación, indicando las partes necesarias, y de publicación;
-
formato, es decir, si es un vídeo, un podcast, una entrada al blog, etc;
-
autor o autores, en definitiva, las personas que estarán implicadas en su creación y el papel de cada una de ellas;
-
el presupuesto asignado, en el caso de que, por ejemplo, sea un evento o requiera un dinero aparte del habitual;
-
a qué publico o públicos va a ir dirigido;
-
qué materiales serán necesarios para elaborar el contenido;…
Como ves, necesitarás una gran pizarra o bien un programa informático que te ayude a calendarizar todo.
El cronograma suelo hacerlo semestral pero todo dependerá de los requerimientos de tu organización.
Por supuesto, una vez que lo implementas, es necesario que hagas la…
Medición y valoración del plan de Comunicación Interna
Hay que reconocer que es complicado encontrar unas métricas que te permitan comprobar el éxito de tu planificación.
Hay un artículo aquí, en #BloggyMary, en el que traté, precisamente, de este tema. Entre otras, señalaba las siguientes:
-
Tráfico a las diferentes partes de la Intranet.
-
Usuarios únicos y repeticiones.
-
Actividad registrada.
-
Tiempo de permanencia.
-
Comentarios y conversaciones generadas (no los contenidos, cuidado).
-
Número de clics en los enlaces.
-
Dudas que se plantean al departamento.
-
Incremento de seguidores y de interacciones en las redes de la compañía.
-
Encuestas.
-
Porcentajes de participación en las acciones que hagamos.
-
Aumento de la productividad.
-
Auditorías para ver el nivel de satisfacción y posibles mejoras…
Ante todo, date cuenta de que las métricas que utilices debes vincularlas con las que tenga la organización en su estrategia de negocio.
También es importante que cada objetivo y subobjetivo tengan las suyas propias, y que no solo hagas la valoración final, sino que las tengas en cuenta durante el desarrollo de la acción.
Observa tres aspectos:
-
¿Se están cumpliendo las metas previstas?
-
Cómo están asumiendo los trabajadores las diversas acciones y en qué grado les interesan más unas u otras (temática, formato, etc.).
-
Qué problemas se han presentado durante la implantación del plan de Comunicación Interna.
Te recomiendo que redactes un informe que refleje lo ocurrido y que incluyas las recomendaciones pertinentes para mejorar en la siguiente planificación.
Cómo controlar y acallar los rumores
Cuál crees que es el motivo o los motivos principales por los que se desatan y difunden 🤔.
Sí, lo has adivinado, la falta de comunicación por parte de la organización ante un hecho concreto, que interesa o preocupa a tus trabajadores.
La RAE da tres definiciones para rumor: «voz que corre entre el público. Ruido confuso de voces. Ruido vago, sordo y continuado».
Me quedo con que es confuso, vago y continuado. Y aunque no siempre son malos, la verdad es que los negativos corren con mayor rapidez y se les da más fiabilidad, mira sino la desinformación en medios sociales.
Hay murmuraciones que son inocuas y es innecesario intervenir en ellas. Por ejemplo, la de quién está liado con quién, etc. (ya me entiendes).
Sin embargo, hay que actuar de forma ágil y contundente cuando afectan a la imagen de la empresa bien previniendo las causas por las que pueda aparece, bien controlando su propagación o bien ofreciendo información fiable a través de los canales oficiales.
Con respecto a las causas que pueden desencadenar un rumor, destaca la falta de una comunicación interna adecuada, que sea inexistente o poco transparente.
También están la inseguridad laboral, los conflictos entre departamentos, los cambios en la propiedad de la organización, etc.
La participación de los mandos intermedios vuelve a ser de gran importancia a la hora de detectar y controlar la rumorología corporativa.
Pero, lo mejor, como siempre, es prevenir con un buen plan de Comunicación Interna y la excelencia en la gestión del personal.
El poder de la Comunicación Interna ante una crisis de reputación
Ya en 2013, con lo que ha llovido, te alertaba ante la falta de un plan de Comunicación de Crisis en la mayoría de las organizaciones.
Incluso te incluía una ficha para ayudar a su implementación y te adjuntaba un ejemplo que ahora estaría muy de moda: el de la farmacéutica Pfizer.
Te remito a leer dicho artículo.
En qué afecta una crisis en los trabajadores de la empresa. ¡Absolutamente en todo!
Por un lado, el problema puede haber partido de dentro de la organización. Además, pueden verse perjudicados. Al final, son los que tienen que dar explicaciones, los que pueden detectarlo mejor, los que tienen mayores posibilidades de resolverlo y cuya voz es la más fiable.
Creo que es evidente la importancia de la gestión interna de la crisis tanto como la externa.
Fases de una crisis
Suelen ser cuatro:
-
Empiezas a notar que algo pasa. Es la fase preliminar.
-
La crisis estalla o fase aguda.
-
Los acontecimientos se suceden o fase crónica.
-
Termina, hay que hacer balance y se producen las consecuencias o fase postraumática.
Esta última es tan crítica como el resto pues si das por la das por finalizada y no lo está, puedes reavivar el problema.
Cómo hacer un manual de Comunicación de Crisis
A la hora de implementarlo en el plan de Comunicación general, donde debería incluirse la interna, tienes que:
-
Identificar las causas más probables que pueden originarla: ayúdate de las opiniones de la plantilla, de lo que detectan los mandos intermedios, de lo ocurrido en empresas del sector,…
-
En cada una de las opciones válidas que hayan aparecido, establece cuáles pueden ser producirse con mayor facilidad.
-
Cómo detectarla, de qué forma actuará la organización en cada caso, cómo responderá, a través de qué canales, quién lo hará, cuál será el peor y cuál el mejor escenario posible,… Crea una estrategia que dé respuesta a estas preguntas y las acciones pertinentes.
-
Evalúa y haz un seguimiento.
Según sea la empresa de grande, puede ser adecuado crear un gabinete de crisis, que se reuniría en la fase de estallido, y que debería estar compuesto por las personas que van a evaluar y a poner en marcha las acciones pertinentes (directivos, RRHH, comunicación, representante sindical,…).
Hay organizaciones que hacen ensayos, como cuando pones en marcha un plan de evacuación. Es una buena idea porque podrías detectar fallos en su implantación.
Estoy de acuerdo con lo que decía uno de mis jefes: «la mejor crisis es la que no existe». La prevención es imprescindible pero, hoy por hoy, no basta y menos con la rapidez con la que se extiende.
En su momento, tres grandes de la Comunicación, como son Cristina Aced, Maite Arocas y Susana Miquel, crearon para dircom un estupendo manual de Comunicación Interna que te adjunto.
Es más que recomendable: desde mi punto de vista, debe servirte de libro de cabecera en lo que a este ámbito compete.
Espero tus comentarios y que compartas los dos artículos que han formado parte de esta guía sobre Comunicación Interna, si te han parecido interesantes.
Deja tu comentario