La Atención a tus Públicos y cómo contribuye al Éxito del Negocio

Esta anécdota que contaba Juanra Doral hace un par de días en Facebook viene a ilustrar la importancia que tiene el trato al cliente y cómo este afecta por igual a una gran empresa que a un pequeño negocio.

Más allá de la educación, que siempre es la mejor tarjeta para presentarnos a los demás, las pymes deberían tener un manual que establezca unas ideas básicas sobre la atención al público, porque todas, absolutamente todas, se relacionan con terceros.

Empieza a pensar: clientes, proveedores, personal de limpieza, la tienda de fotocopias de la esquina,… siempre estás tratando con otras personas que se merecen, al igual que tú, un respeto por ellas y por su trabajo. Eso es educación.

Ahora bien, estoy hablando aquí, en Bloggy Mary, de ir más allá, de conseguir que si tienen que elegir entre dos opciones, entre tu tienda y la de al lado, te prefieran a ti porque el trato que les dispensas es mucho mejor y se sienten “en casa”.

Si eres tú el único que forma la empresa, léase autónomos por ejemplo, te servirá para crearte tu marca personal. No obstante, la cosa se complica cuando tenemos a varias personas a nuestro cargo.

Cuando estoy por el centro, suelo ir mucho a un bar, el Minibar, cuyo nombre ya indica la superficie que tiene; calculo así, a ojo de buen cubero, que no llega ni a veinte metros cuadrados. A pesar de ello, los fines de semana tiene tres camareros y una cocinera, además del dueño; siempre está lleno, tanto dentro como en la terraza exterior; y, sobre todo en el primer caso, lo normal es que casi ni te puedas mover.

Al lado tiene otros tres bares más, un par de ellos literalmente pared con pared. Creo que solo se sientan allí los que no caben en esa pequeñez de local. Es habitual que lo recomiende a amigos y familia, y quien ha ido, se ha convertido también en incondicional. ¿A qué se debe su éxito? Es algo que hemos comentado cada vez que vamos: al trato al cliente.

Puedes tener una excelente cocina y un precio ajustado a la zona, pero si te falla la atención que prestan tus trabajadores a las personas que van, adiós, despídete. En el bar que te menciono, te sientes a gusto, los camareros están pendientes, tienen la suficiente mano izquierda para saber qué decir, cómo decirlo y a quién (hablando de Juanra…), siempre están con una sonrisa, aunque no paren ni un momento. Una de mis amigas decía que parece que los han elegido en un casting por su simpatía y su profesionalidad, y es verdad.

Ahora traslada lo que te estoy comentando a tu negocio. En el proceso de selección de un nuevo trabajador, comprueba también el grado de empatía que tiene, aunque ni siquiera se acerque a un cliente. El clima de tu empresa te lo agradecerá.

Y fuera del proceso, establece unas mínimas normas de cortesía y trato hacia los demás, ya que se supone que la educación la hemos recibido en casa. Una idea interesante podría ser incluir un cuadro en un sitio bien visible donde escribas la actitud que deben tener en el puesto que ocupan, que lo difuntas tú también con el ejemplo y que incluso lo firmen cuando les des la bienvenida en su primer día.

¿Qué podría contener? A ver qué te parecen estas cinco ideas:

• Demuestra que tu trabajo te gusta, disfrútalo y trasmite esa pasión a los demás.

• Una sonrisa abre más puertas que una llave maestra.

• Trata a los demás mejor de lo que te gustaría que te trataran a ti, así conseguirás lo mismo.

• Todos somos iguales, sea cual sea nuestro cargo en la empresa: respeta a la persona y el trabajo que realiza.

• Crea buen ambiente. Recuerda que pasas más horas con tus compañeros que con tu familia y tus amigos.

Pero puedes ir más allá. Crea un pequeño manual, pueden ser solo un par de páginas, con la forma en que se debe tratar a cada uno de tus públicos y hazlo cumplir. Las claves te las di en su momento en Bloggy Mary:

• a trabajadores,

• y a clientes, proveedores, etc.

• También el protocolo que deben seguir tus empleados a la hora de hacer y de recibir llamadas.

Las consecuencias de estas acciones tendrán efectos muy positivos en tu pequeño negocio, en tu pyme e incluso en ti como autónomo, toda vez que las adaptes a los valores de tu empresa. Entre otras:

• La imagen de ti y la de tu marca se verán muy beneficiadas.

• Conseguirás unos embajadores de tu empresa que no tienen precio porque la recomendarán de corazón cada vez que puedan.

• La “publicidad” positiva que genera la atención que prestas redundará en beneficios económicos, puede que incluso a medio plazo.

• Mejorará el ambiente de trabajo. Recuerda que unos empleados contentos son más productivos, es decir, que también terminará favoreciendo tus cuentas.

Observa que estas acciones son gratuitas, no suponen un gasto para la empresa y, al contrario, contribuirán a su éxito.

Ahora ponte en el lugar de tu cliente y responde a esta pregunta: ¿qué prefieres, tratar con un borde que te falte al respeto, te mire por encima del hombro y se olvide de ti en cuanto cruzas la puerta de salida, aunque el producto sea el mejor de la zona y el más barato; o recibir una atención magnífica, antes y después de la compra, a pesar de que el producto no sea el mejor, pero sí muy bueno, y el precio esté más ajustado? Obra según sea la respuesta que hayas dado.

Por último, fíjate de nuevo en la anécdota que ha compartido Juanra y en que yo misma la esté utilizando para esta entrada, ampliando la difusión. Imagina que esto se repitiera en varios comentarios. ¿Crees que alguien que lo lea iría a comer allí? ¿Qué consecuencias tendrá para el negocio?

Espero haberte ayudado a reflexionar sobre la importancia de establecer unas mínimas normas de Protocolo en tu empresa porque, en este aspecto, da igual el tamaño que tenga. ¿Me das ahora tus impresiones? Como siempre, gracias por comentar y por compartir

María Rubio