La desatención al cliente, los partners y la imagen de la empresa

Mi experiencia con los operadores de telefonía es bastante mala. He tenido problemas casi con todos los grandes grupos y ahora los estoy teniendo con otro de ellos. No voy a escribir su nombre pero sí que voy a explicaros, desde el punto de vista de la comunicación en atención al cliente, mi sensación con esta última crisis en la que aún estoy inmersa, aunque espero que hoy se solucione o tocará probar con el único de los “grandes” que todavía me queda…

Los hechos son los siguientes. El jueves 31 de mayo, sobre las 13:00 horas, llamé al teléfono de atención al cliente porque no podía conectarme a Internet. Me hicieron una serie de comprobaciones y detectaron que era un problema del router, así que pasaron nota para que vinieran a cambiarlo.

Con sorpresa por mi parte, me aseguraron que el plazo era de 72 horas incluyendo ¡el domingo! No me lo creí pero llamé cuando no me llegó y, por supuesto, me dijeron que no era así, que solo se computaban los días laborales, contando el sábado. Como me cuadró la explicación, pensé que lo tendría el lunes. Sin embargo, no me lo trajeron.

De nuevo llamé y pasaron una incidencia. Al necesitarlo para trabajar, les pedí que ya que tenía un “pincho” de Internet móvil y que ellos no habían cumplido con el plazo, que me dieran una tarifa apropiada. Se negaron asegurando que no podían hacerlo y estuvieron mareándome de un departamento a otro, sin que ninguno me diera una solución factible.

Bastante cansada, decidí acudir a las redes, en concreto a Twitter. Contacté directamente con la empresa y me respondieron casi de forma instantánea. Eso fue a última hora de la tarde. A media mañana del día siguiente, mi “pincho” estaba activado hasta que recibiera el router.

Pero claro, como tengo esa maravillosa suerte que me acompaña en estos temas, la tarjeta estaba mal y había que hacer un duplicado, según me señaló otra operadora más, tras llamar por enésima vez y que me hiciera las comprobaciones oportunas. Me dirige a una tienda. Voy para allá y, ¡oh, sorpresa!, el sistema está caído (llevaba todo el día) y no pueden ayudarme.

Con un enfado que iba in crescendo, llego a casa y nuevamente llamo a atención al cliente. Esta vez solicito la baja. Todo fuera: fijo, adsl y dos móviles. Me pasan con el departamento y, primero, me señalan que, para ellos, el sábado no es laborable, así que estoy algo fuera de plazo pero por horas. Aun así, me informan de que disponen de un equipo de técnicos en el propio operador (¿?) que resuelve las incidencias en 24 horas, con un éxito cercano al 90%. Les pasa aviso y, por las molestias, me regalan 200 minutos en llamadas de fijo a móvil.

Cosa de media hora más tarde, me llega un mensaje a este último informándome de que recibiré el router en el plazo máximo de un día, es decir, que hoy dispondré de él, aunque no tengo muy claro a qué hora.

Vayamos con lo que se refiere a la comunicación en atención al cliente. En primer lugar, debo señalar que cuando llamo (al menos en mi operador, pero estoy segura que en casi todos) me atiende una mujer o un hombre con acento extranjero. Sin embargo, a la hora de solucionar problemas más complejos, inmediatamente me pasan con españoles.

Creen, y me temo que con razón, que en momentos de tensión es mejor hablar con un compatriota. Puede que parezca una cuestión de racismo pero me inclino más a pensar que hay expresiones, sobre todo en momentos así, que a alguien de diferente país se le pueden escapar, con la consiguiente exasperación del cliente. Considero un acierto este aspecto.

La atención recibida, en general, es buena. A parte del detalle de tener que ir contando lo mismo a cincuenta personas distintas, parecen preocuparse por solucionarme el problema. He estado en su puesto y sé que no suelen poder hacer más de lo que hacen. Por lo menos, he podido captar que le ponen intención, que consultan posibilidades. Llegan a lo que llegan y punto.

Sin embargo, la comunicación del mensaje es muy mala. Cada uno de los operadores con los que he hablado, me ha dado una respuesta diferente a una misma cuestión. No se puede activar el “pincho” para esto pero la persona que lleva la marca en Twitter lo hace. El router llega en 72 horas incluyendo primero el domingo, luego ese día no, pero sí el sábado, y luego ninguno de los dos.

Son fallos importantes que denotan confusión en el departamento de atención al cliente, y aquí no distingo entre telefónico o por redes. Para mí, en ese momento, los dos son lo mismo y me debería poder dirigir a uno o a otro y obtener las mismas soluciones.

Al hilo de esto, los plazos deben cumplirse. Si no se tiene claro cuál es el real, los operadores no paran de mandar incidencias que es posible que no sean necesarias y la otra parte no consigue ubicarse sobre cuándo debe reclamar, cuando no, cuando debe enfadarse de verdad y pedir la baja, o cuando resignarse porque es lo que hay. Muy mala imagen pues da una tremenda sensación de “me están timando o tomándome el pelo”.

Además y también lo he podido comprobar en otras ocasiones, las redes sociales se convierten en un importante revulsivo en estos casos. Las empresas temen su posible poder para hundir una imagen. Eso significa que las personas que no acceden a ellas están en inferioridad de condiciones respecto a los que sí lo hacemos y tenemos un cierto número de seguidores.

El realizar una buena comunicación en atención al cliente en una parte y una no tan buena en otra, puede ser contraproducente. Es más, a priori, no saben si el cliente tiene perfiles o no en ellas, ¿de verdad se quieren arriesgar? El poder del boca a boca sigue siendo el mejor embajador de una firma, sea o no a través de las redes. En artículo de María Carolina Besa Mozó se profundiza en el tema.

Si tienen ese maravilloso departamento que soluciona los problemas en un día y con una efectividad tan alta, ¿por qué no lo hicieron desde el primer momento y nos hubiéramos evitado disgustos innecesarios? O lo que es lo mismo, ¿por qué utilizan distribuidores o proveedores ineficaces y no les exigen el mismo nivel que a los técnicos internos? De nuevo, una imagen pésima.

La razón: por mucho que la culpa sea de terceros que no están vinculados al operador, la percepción es que sí lo están. Es decir, obligas a un alto grado de efectividad a tus trabajadores pero no haces lo propio con tus partners, lo que viene a echar por tierra todo el esfuerzo que has realizado en comunicación.

Y, por último, ¿por qué en este país es necesario pedir la baja de un servicio para que te hagan caso? No solo ocurre con la Telefonía, lo he vivido en otros muchos momentos. ¡Cómo mejoraría la imagen de una empresa si nos tomáramos las incidencias en serio desde el principio! Algo que puede ser un pequeño problema, por causa de nuestra propia desidia, puede convertirse en algo mayor (y, claro está, más costoso) e incluso en una crisis cuya solución es mucho más compleja que si hubiéramos tomado las medidas oportunas según se generó.

¿Qué otras conclusiones en comunicación sacarías de tus experiencias con los departamentos de atención al cliente, sean del sector que sean? Y si eres tú el que los tienes, ¿qué directrices das a los operadores para evitar estos fallos? Además, ¿exiges lo mismo a los partners y a los trabajadores?