Cómo recibes a tus Públicos en la Empresa: Clientes

La que te acabo de hacer no es una pregunta baladí porque, al igual que ocurre cuando nos presentamos a un desconocido o mantenemos una relación de tipo laboral, la primera impresión es vital. Por lo tanto, es necesario un Protocolo que nos garantice que dicha impresión será lo más favorable posible.

Primero lo que deberías plantearte es con cuántos tipos de público se relaciona tu empresa. Normalmente tienes dos básicos: los clientes y los proveedores. Si eres una pyme, también tendrás algún empleado y hay otras compañías que también tienen socios (me refiero a los externos) y accionistas. A ellos hay que añadir, los medios y los seguidores en redes sociales, en el caso de que hagas Comunicación. Y, por supuesto, los posibles futuros clientes.

Intenta, en cada uno de los casos, pensar en cómo los vas a recibir y en cómo los atiendes por teléfono, por correo electrónico, por medios sociales y por cualquier otro canal que te sirva para tratar con ellos. Además, piensa en si es la primera vez, lo que requiere ser algo más formal, o en si la relación es antigua.

Es posible que me digas que tu empresa es pequeña, que solo estáis tu socio y tú, o incluso tú solo. Te propongo un ejercicio de imaginación. Eres el dueño de una tienda o de una pequeña tasquita, ¿cómo recibes a los clientes? ¿Y a los proveedores? Es más, ¿cómo te gustaría que te recibieran a ti si estuvieras en su lugar?

En estos casos, el Protocolo es mínimo. Con un poco de sentido común, unas pequeñas reglas de cortesía y una pizca de buena educación, suele ser suficiente. Eres el anfitrión y debes comportarte como tal.

Pero vamos a ver el caso de que la empresa sea más grande y sus relaciones más amplias. Lo haremos fijándonos en cada uno de los públicos posibles y en las normas que hay que habilitar para atenderlos adecuadamente, siempre por escrito en manuales ad hoc, físicos y digitales. Y si es necesario, dando una formación inicial.

Solo un inciso y un aviso antes de empezar; aunque, en algún caso, especificaré ejemplos, cada compañía es un mundo y, según el sector, su propia política y el tipo de imagen que quiera dar, deberán establecerse reglas más o menos formales. El aviso consiste en que me resulta imposible tratar todos los públicos en una sola entrada de Bloggy Mary… Empecemos.

Los clientes deben sentirse como en su propia empresa o como en casa, según el tipo de negocio. La relación ya se ha establecido y hemos de conseguir que continúen confiando en nosotros. Se dice, y es verdad, que ganar un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno antiguo. Así pues, qué necesitamos para retenerle, al menos, en lo que se refiere a nuestra relación con él (si le damos un mal servicio, poco podemos hacer en esta parte).

Todos los miembros de la empresa que tengan o puedan tener contacto con clientes deben conocer datos sobre ellos. Para eso, tienes los CRM y los big data. No me voy a meter en un berenjenal del que sé más bien poco, pero, al menos, han de saber su nombre y el de la empresa. Y han de conocer a quién deben avisar, en primera instancia, si es alguno de ellos el que le recibe.

Pongamos un ejemplo. Un cliente aparece en recepción. Con solo el nombre, la recepcionista ya sabe a qué persona o personas de la empresa hay que avisar. Mientras salen los avisados, ha de conocer el Protocolo de comportamiento: ¿le acompaña a una sala? ¿Le pide que se siente allí mismo, en recepción? ¿Le pregunta si desea tomar algo? ¿Le ofrece una revista o conversación? ¿Sobre qué temas? ¿Ha de hacerlo el propio recepcionista o hay otra persona, como alguien de secretaría, que será el que le atienda en primera instancia? Todo eso ha de estar perfectamente estipulado y cada persona ha de conocer con exactitud cómo ha de actuar en cada caso.

Cuando llega el empleado que debe atenderle, también ha tener claro qué hacer. ¿Existe una sala para las reuniones? ¿Está libre u ocupada? ¿Mejor en la mesa donde trabaja o en su despacho? ¿O es mejor bajar a la calle? Si es así, ¿qué cafetería o qué lugar cercano es el más apropiado para la reunión? ¿Qué requisitos ha de cumplir este lugar? Cuando pidan algo, ¿paga el cliente o lo haces tú? ¿Delante de él o lo tienes hablado con el encargado del sitio y te pasa la factura más tarde? Como ves, no son decisiones que deban tomarse a la ligera ni tampoco improvisarse.

Ahora piensa que le tienes que mandar un correo. Lo más lógico es que tengas un manual de identidad corporativa, por muy pequeñita que sea tu empresa (hablaremos de ello en otra entrada). En él debes seguir el formato general, tanto en los colores corporativos como en la firma. Parece algo superfluo pero es importante de cara a tu imagen.

Vayamos a la atención telefónica. Llama el cliente. La persona que descuelga, solo con el nombre, ha de saber a quién pasárselo y si esa persona no está, qué decirle o bien dónde remitirle. Cuidado con el tiempo de espera (nunca más de diez segundos sin dar señales de vida) y con lo que ocurre mientras en el teléfono. Como bien sabes, porque te habrá pasado, escuchar el vacío no es lo mejor porque no sabes si hay alguien ahí o si la comunicación se ha cortado. Tampoco es lo más apropiado oír a tu interlocutor hablar y preguntar por el destinatario de la llamada, sobre todo cuando está en el lugar pero te dicen que no. La imagen que da eso puede dar al traste nuestra relación con el cliente.

Y ahora pensemos en un nuevo cliente. Es tu primer contacto con él, una vez que ha firmado el contrato o que ha hecho su pedido inicial. Resulta que viene a visitarte. Por supuesto, no puedes tratarle con la misma familiaridad, en general, que a alguien con más antigüedad. Sin embargo, la base, lo que antes expliqué para él, sirve también para el recién llegado, con una salvedad: ¿le enseño la empresa? Si es así, ¿qué partes de esta? ¿Le presento a alguien? De entrada, debería conocer a la persona que va a ser su contacto directo, en el caso que no sea la misma que le ha recibido. ¿Se reúnen? ¿Dónde?

Demos un paso atrás. Cuando entra un nuevo cliente en la empresa, ¿le mandamos un correo de agradecimiento con los datos de contacto de su interlocutor a partir de ese momento? A lo mejor tendríamos que planteárnoslo, ¿no te parece?

Nos queda hablar de los trabajadores, los proveedores, los socios y los accionistas. De ellos cuatro, trataremos en la siguiente entrada de Bloggy Mary.

Como habrás comprobado, son preguntas que deberías hacerte, al menos, las más importantes. No están todas las que son pero sí son todas las que están. ¿Qué otras se te ocurren? ¿Te habías planteado antes el establecer un Protocolo para tus públicos?

Me encantará escuchar tus respuestas y, si te ha gustado esta entrada y piensas que puede resultar de utilidad, no dudes en compartirla.