Protocolo para la emisión de llamadas de la empresa

La comunicación externa de la empresa se apoya en muchos puntos, como si se tratase de un ciempiés. Pero al igual que el bichito, todas esas patas forman parte de un mismo cuerpo y deben estar en sintonía con él y con las demás porque, en caso contrario, no podría andar.

Una de esas patas es la emisión de llamadas. Según nos dirijamos a uno u otro de los públicos de la empresa, y más si aún no lo son, debemos establecer un protocolo mínimo que ayude a la persona que va a realizar estos contactos a llevarlos a cabo con la máxima efectividad posible y, como no, en consonancia con la imagen que nuestra compañía quiera proyectar.

Y bien, dirás, soy una pyme, mis contactos se limitan a los proveedores y a los clientes, ¿para qué voy a complicarme la vida? Desde mi punto de vista, en el planteamiento de “complicarme” es donde reside el error de fondo. Un buen argumentario no complica sino que ayuda. Recuerda lo que hablamos en otras entradas de Bloggy Mary sobre el cuidado del trabajador y el del resto de públicos cuando les recibes. Pues ahora el concepto es justo el contrario.

Tienes que ponerte en contacto con ellos y debes saber cómo comportarte según las posibilidades que se te ofrecen. Para ello, necesitas situarte en el lugar de la persona que va a recibir tu llamada, es decir, precisas de cierta dosis de empatía. Tampoco es tan complicado porque todos hemos estado al otro lado del teléfono, solo es necesario recordarlo.

Lo primero es definir qué es un argumentario. La Fundación del Español Urgente (Fundéu BBVA) lo define como “un conjunto de argumentos”. En el avance de la vigésimo tercera edición del diccionario de la Real Academia Española (RAE), lo circunscribe al ámbito político pero va mucho más allá, ahora lo veremos.

Antes de empezar a elaborarlo, intenta responder a las siguientes preguntas: ¿a quién quieres hacer la llamada? ¿Cuál es el objetivo de esta (importante)? ¿Qué posibles respuestas puedo obtener? ¿Cómo he de reaccionar ante ellas? Si eres capaz de contestar estas cuestiones, tienes la mitad del camino hecha.

Los destinatarios de las llamadas de una empresa pueden ser muy amplios, dependiendo también de su complejidad organizativa. Las más habituales se dirigen a clientes, proveedores, posibles clientes, posibles proveedores, socios, accionistas, empleados y futuros empleados (por ejemplo, en un proceso de selección), medios de comunicación o similares, y ventas de producto.

Los objetivos variarán según estos destinatarios. A un cliente y a un accionista se les suele llamar para buscar la aprobación de algún presupuesto o de un trabajo realizado, para reclamarles la mensualidad (en el primer caso), para concertar una reunión, para explicarle qué se está haciendo con su cuenta, para aclarar algún hecho dudoso u otras circunstancias, para invitarle a un evento que organiza la empresa, etc.

Muchas de estas conversaciones suelen realizarse por escrito pero hay ocasiones en que es mejor, además, telefonearle. ¿En qué casos es necesario prepararnos un argumentario? Siempre que consideres que es una llamada compleja, es decir, cuando hay que hablar de dinero, cuando es preciso hacer aclaraciones y cuando hay que pedir confirmación. Esta norma es extensible no solo a los clientes y accionistas sino también al resto de grupos.

Sí o sí tienes que crear un argumentario, en el caso de los públicos más sensibles y para vender. La búsqueda de posibles clientes y proveedores es demasiado importante como para dejar la conversación al azar, y lo mismo pasa con los medios de comunicación.

En los dos primeros casos y cuando ofreces tu producto, el objetivo es evidente, en el tercero, puede variar. No es lo mismo llamar para confirmar si el periodista ha recibido una nota de prensa (cuidado con decirlo así), que convocarle a una presentación de producto o que invitarle a un evento.

Sea como sea, el argumentario ha de cumplir una serie de requisitos que son comunes y otros que le son propios. Los primeros pueden resumirse en los siguientes puntos:

• Debe ser sencillo de utilizar: de qué nos sirve crear uno que sea tan complejo y de tan numerosas páginas para recoger las máximas posibilidades, que termine volviéndose inútil.

• Hay que tener en cuenta que quien se ocupe de la emisión de llamadas lo va a leer pero no se debe notar que lo está haciendo, es decir, tiene que actuar. Utiliza frases cortas porque suelen ser más contundentes y evitan el problema de que tu interlocutor pierda el hilo de la conversación; y que sean del lenguaje hablado, aunque no coloquiales (cuidado con incurrir en este error).

• Los objetivos tienen que quedar claros para el destinatario. Por ejemplo, ya sabes que el dinero es un tema delicado y que debe tratarse con tiento. Puedes ser tan sumamente sutil que el otro, cuando termina la llamada, siga sin tener conciencia del porqué de esta o, peor aún, se permita pensar que no va con él e incluso tener la impresión contraria a la que pretendías dar.

• Tiene que estar constituido por una introducción al tema, donde normalmente también te presentas y te sirve para enganchar a la otra persona, explicar el motivo de la llamada, invitar a la acción y buscar el cierre, y despedirse.

• Dar unas normas básicas a quien realice la emisión. Las principales son sonreír y gesticular como si se tratase de una conversación cara a cara. ¿Por qué? Porque parecerá más simpático y porque hará hincapié en los puntos más importantes del argumentario. Además, debe tener muy claros los objetivos que persigue.

• Y, por supuesto, siempre debe desplegarse la máxima educación.

En esta presentación, lo verás de forma más completa:

Respecto a los requisitos que le son propios, variarán con la finalidad que se busque. Te expongo un caso: si vas a convocar a periodistas para una rueda de prensa, ten cuidado con presionarles para que te confirmen, mejor no lo hagas pues puedes conseguir el efecto rebote y no solo en ese momento sino también para futuras relaciones. No obstante, si es un deudor de la empresa, el caso es el contrario, hay que presionar.

La norma es, como te decía más arriba, ponerte en la piel de quien va a recibir la llamada, ver qué posibles excusas/respuestas darías tú si estuvieses en su lugar y, sobre ellas, elaborar las tuyas, argumentar para desbaratar las primeras y solventar las segundas.

Te dejo con un argumentario muy básico que hice para que te sirva como ejemplo. Los destinatarios eran posibles clientes, el objetivo era que acudieran a unas jornadas y se buscaba la confirmación de asistencia. Antes se les había mandado la invitación pertinente y dejamos pasar unas horas desde ese momento para empezar a llamar (así les dábamos tiempo a recibirla y leerla):

Y aquí podrá acceder a alguno más que no es el típico de ventas.

¿Has tenido que realizar alguna vez un argumentario o te ha tocado hacer la llamada? ¿Qué experiencia tuviste? ¿Añadirías o modificarías algún punto?

Gracias, como siempre, por leer, comentar y compartir.

María Rubio